7 тактики за управление на отрицателни онлайн рецензии
Поддържането на вашата онлайн репутация е важен фактор, когато искате уебсайтът ви да спечели популярност и доверие сред своите посетители и потребители. Може да работите усилено, за да поддържате, че имате положителна репутация онлайн, но ще има случаи, когато внимателно култивираният ви престиж е опетнен от отрицателни отзиви онлайн.
Изключително нормално е да получавате отрицателни отзиви на своите социални медийни платформи и блогове. Искам да кажа, че не можеш да угодиш на всички. Това, което трябва да научите, е как да се справите и да отговорите на тези отрицателни отзиви, така че да можете да ги разрешите и съвсем вероятно да ги превърнете в положителни отзиви. Ето някои важни тактики за справяне с отрицателните отзиви.
1. Фокусирайте се върху положителното
Съсредоточете се върху положителното. Понякога, когато отрицателният ви отзив стигне до вас, може да се почувствате малко нападнат или дори да се агресирате. Когато отрицателните отзиви ви тормозят, опитайте да прочетете положителните отзиви и да видите доколко други са доволни от вашите продукти и услуги. Тези положителни отзиви ще върнат фокуса ви и ще ви позволят да се справите с отрицателните отзиви професионално и спокойно.
Можете също да мислите за това по този начин, "отрицателният отзив е по-добър от нито един такъв!". Всъщност, поне можете да отговорите на този не удовлетворен клиент и се надявате да го превърнете в такъв, който би се завърнал при вас.
2. Слушайте какво ви казва клиента
Отрицателната рецензия идва от личен опит на клиент, който смята, че не е бил удовлетворен от продукта или от услугата, които сте предоставили. Такъв тип рецензии често произтичат от неправилна настройка на очакванията, било чрез реклами или предишни взаимодействия с клиенти.
Чуйте какво казва клиента. Разберете основните му нужди и какво е причинило това недоволство. Работете над тези възможности, за да обърнете своя отзив във такъв, който прави впечатление, най –вече чрез отговора ви.
Често недоволството на клиента и отрицателното преразглеждане могат да бъдат „отмити“, ако сте в състояние лично да разговаряте с клиента и да реагирате адекватно на проблема.
3. Останете спокойни
Важен фактор, който трябва да запомните, когато се занимавате с отрицателни отзиви, е да сте спокойни.... , да сте най- вече спокойни!
Когато позволите на отрицателните отзиви да проникнат в спокойствието ви и да контролират отговорите ви, можете да кажете думи, които могат да омаловажат вашата репутация и да се превърнат в лоша визия за уеб сайта ви. Останете спокойни, поемете дълбоко въздух и стигнете до дъното на причината за недоволството на клиентите.
Не приемайте отрицателните отзиви лично, независимо колко лични или лоши могат да изглеждат. Приемете ги като възможности за вас и вашия уеб сайт за разрастване. Винаги оставайте спокойни и проявявайте професионално отношение.
4. Присъствайте
Онлайн присъствието е жизненоважно за поддържането на вашата онлайн репутация. Това ви позволява да наблюдавате входящия трафик на потребители и клиенти, както и техните запитвания и отзиви. Обърнете внимание, че скоростта на вашия отговор също може да има голямо влияние върху удовлетвореността на клиентите.
Това трябва да ви насърчи да наблюдавате присъствието си онлайн по всяко време и да гарантирате, че клиентите ви получават обратна връзка от вас, възможно най-скоро.
5. Отговорете на негативните отзиви незабавно
Основната причина, поради която трябва да поддържате онлайн присъствие, е да наблюдавате и незабавно да виждате отзиви, положителни или отрицателни, особено отрицателни.
От една страна, отговарянето на тези отрицателни отзиви незабавно ще ви даде контрол върху щетите, чрез разбиране и разрешаване на недоволството в клиентите, почти непосредствено при възникването на ситуацията. Това може да предотврати опетняване на вашата онлайн репутация. Освен това, ако оставите отрицателната рецензия неотговорена за дълъг период от време, същата може да се разпространи до други клиенти или ситуацията може да ескалира поради липса на обратна връзка за проблема.
Отговорът на отрицателни отзиви веднага, ще направи добро впечатление не само на реалния клиент, но и на други потенциални или съществуващи клиенти, които ще наблюдават действието ви по посочените отрицателни отзиви.
6. Винаги отговаряйте на отрицателни отзиви
Въпреки че, можете да изберете дали искате да благодарите на положителните отзиви за вашите продукти и услуги, отрицателните отзиви са различно нещо. Винаги трябва да отговаряте на отрицателни отзиви.
Всеки отрицателен отзив идва от недоволен клиент, който в повечето случаи търси вашето внимание, за да отговори на недоволство си.
Как реагирате на отрицателните отзиви, скоростта и начина, по който се справяте с тяхната загриженост, може да отразява обслужването на клиентите и имиджа на вашия бизнес и за напред. Това може да привлече или пък да разубеди потенциалните и съществуващите клиенти.
7. Вземете положителното от отрицателните отзиви
Има добра страна за получаване на отрицателни отзиви. Когато получите лоша рецензия от клиент, това означава, че ви се предоставя възможност да подобрите вашите процеси и продукти. Трябва да се научите да приемате отрицателните отзиви като конструктивна критика, която може да подобри вашия бизнес и онлайн репутация.
Избягвайте да се чувствате убидени, когато получавате лоши отзиви. Възприемайте ги като нещо положително и открийте за напред , как можете да подобрите процеса си.
Всеки отзив, добър или лош, е възможност за вашия уеб сайт и за себе си да научите повече за онлайн управлението на мненията и да се развиете професионално. Всеки път, когато получите отзив, получавате индивидуално мнение от потребителите за това колко е ефективен уебсайтът ви - какво работи, какво не, кое е важно за клиента и прочие.
Съобразявайте се с тези отзиви и ги използвайте, за да станете по-добри.