5 начина да изградите компания, фокусирана върху клиента
Светът на бизнеса се променя. Всеки ден бизнеса ви изненадва с това че е:
Бърз.
Понякога се усеща, че приспособяването е невъзможно и стресиращо. Не само трябва да се справите с конкуренцията, но и трябва да се справите с бързите промени в технологиите. След това има още нещо, с което трябва да се справите:
Да угодите на клиентите си!
В бизнеса няма нищо по-важно от последното. Разбира се, вече знаете защо. Без клиенти нямате бизнес. И така, удовлетворението на вашите клиенти трябва да бъде в центъра на вашата организация. Това, обаче не е така във всеки бизнес. Не много марки там са фокусирани върху предоставянето на стойност на своите клиенти. Те се фокусират повече върху повишаване на печалбата на всяка цена.
Но бизнес, ориентиран към клиента, има по- голяма добавена полза, включително- увеличаване на печалбата.
Всъщност знаете ли, че марките с повече мнения, ревюта и споделен клиентския опит се представят по-добре от конкуренцията си в една и съща индустрия?
Истината е, че изграждането на бизнес, фокусиран върху клиента, изисква драстична промяна във вашата парадигма. Много собственици на фирми са против да се променят, следователно и неспособността им да направят тази промяна.
Но ти можеш….
Ето 5 точки, които ще ви помогнат да изградите бизнес, ориентиран към клиента:
1. Разберете и планирайте процеса на вземане на решение за покупка от клиентите
Никой не купува нещата направо от нищото. Преди да направите покупка, има и други неща, които се случват. Вашите клиенти преминават от точката на желание през серия от етапи, до точката на покупка.
Това се нарича „пътуване на потребителя“ или клиента.
Причината много марки да не успеят да построят бизнес, ориентиран към клиента, е защото те обръщат внимание само на етапа на купуване. И поради тази небрежност, удовлетвореността на клиентите във всеки етап спада. Истината е, че всеки етап от пътуването на клиента е толкова важен, колкото и другият.
Защо?
Тъй като всеки етап води купувача към следващия, следователно създава своеобразна верижна връзка.
Ако процесът е сложен или досаден, потенциалните клиенти може да не стигнат до крайния етап и да направят покупка. Поради тази причина фирмите следва да оценят цялото пътуване и да търсят начини да го направят по-добро.
2. Изградете единство във вашата организация
В името на реда организациите се разделят на отдели. Всеки отдел обработва различни аспекти на бизнеса. Въпреки, че това е норма, това може да има отрицателен ефект върху вашето клиентско изживяване.
Но, защо ли?
Тъй като всеки отдел е съсредоточен върху своята задача, има малко взаимодействие с друг отдел. Това кара всеки отдел да бъде в голяма степен невеж относно операциите на другия отдел. А резултатъ би изглеждал така: Когато клиентът има проблем, персоналът от един отдел може да каже: „Не знам за това; не е в моя отдел. "
Клиентът се прехвърля от един отдел в друг и трупа все повече недоволство и неудовлетвореност.
Сигурен съм, че вече знаете крайния резултат от това. За да разрешим този проблем, е много важно да насърчите сътрудничеството във всички отдели. Трябва да актуализирате всеки член на вашия персонал. Те трябва да са готови да предоставят на клиентите точни отговори, независимо от прякото им място в организацията
Създайте платформа, която предоставя на всеки от персонала достъп до една и съща информационна база данни. Така ще уеднаквите информацията и същевременно с адекватно ъпдейтване, тя ше е коректна и истинска по всяко време за всички. Следователно, вашите клиенти ще получават последователни отговори, независимо с кого взаимодействат.
3. Насърчаване на съпричастността
Нашата изключителна способност да демонстрираме загриженост един към друг е това, което ни отделя от животните. Нарича се емпатия. А в света на бизнеса, печелят само марки, които демонстрират съпричастност. Клиентите се насочват към бизнеса, който им показва, че разбира техните нужди и са готови да направи нещо по въпроса.
Поради тази причина трябва да насърчите персонала си да проявява съпричастност към клиентите си. Те трябва да се извинят на клиентите за евентуално неудобство и да им кажат, че разбират как се чувстват. Освен това те трябва да разпознават словесните и визуални сигнали от клиента и да реагират емпатично. Вашият персонал трябва да увери клиентите, че оплакванията му се приемат сериозно и да го покаже. По принцип вашият екип следва да се „поставя в обувките на клиента“ и да усеща болката му.
От друга страна, това може да е трудно, ако се направи чрез имейл или чат. Доста е трудно да се каже дали човек е ядосан или щастлив, когато пише и липсва пряк визуален контакт.
4. Слушайте клиентите си и действайте
Подобряването на клиентското изживяване е непрекъснат процес. Никога не сте приключили с това.
Защо?
Защото очакванията на клиентите се променят. Изглежда клиентите се събуждат всеки ден със свежи желания, които очакват от марките да покрият или изпълнят. Имайки това предвид, вие и вашият екип трябва да слушате клиентите си последователно. И не само това, трябва да действате респективно това.
Двата въпроса, на които трябва да отговорите, са: какво искат вашите клиенти сега и как можете да го предоставите?
И всичко започва с умението да слушате.
5. Продължавайте иновациите всеки ден
Човешките желания са ненаситни. Вашите клиенти са хора. Сигурен съм, че виждате взаимовръзката... Тъй като очакванията на клиентите са безкрайни, трябва да продължите иновациите, за да поддържате доставките си свежи. Клиентите бързо свикват с отличното обслужване и го възприемат като нормално. Следователно, е добре да имате „генератор“ на свежи идеи, които ще ви помогнат да сте начело във вашата индустрия.
В заключение…
Очакванията на клиентите ще надживеят всеки бизнес. Ето защо, ако искате да останете на върха и да изградите марка, ориентирана към клиента, трябва да вземете предвид тези 5 точки.
Тези 5 пункта са лесни за прилагане, но те могат да ви поместят по - нагоре в класациите на потребителския опит във вашия бранш.