Най-добрите и най-лошите начини да се отговори на онлайн мнение

Всички сме наясно, че бизнеса независимо какъв е, е подложен на положителни и отрицателни онлайн отзиви. Със сигурност, нашата преценка се различава, от на всеки друг, не само поради факта, че имаме различни преживявания с определен бранд или фирма, но и по начина по който бихме формирали отговор. Когато става въпрос за отговор на тези коментари (положителни или отрицателни), трябва да сме наясно, че всяко едно мнение заслужава нашето внимание и отговор. 

Е, в днешния дигитален свят и свързаните с онлайн общества игнорирането на оплакванията на потребителите е неприемливо поведение. Това не е ядрена физика, всъщност е проста работа. Трябва да сте наясно, че хората се вбесяват, когато ги игнорират. Не го правете! Дори да сте ресторант с пет звезди!

Тъй като сме наясно, че няма как, и е недопустимо да се пропусне отговор към клиент, независимо от поставената оценка, ви предлагаме няколко основни протокола, за това как да се справите със ситуацията. Защото самото реагиране, няма да  е достатъчно. Невероятно е какво може да постигне финият етикет.

Бъдете бързи и уважителни.

Клиентът иска да общува с вас чрез вашата платформа и вярва, че е от съществено значение да чуете какво имат да каже. Отнасяйте се като с обаждане до 112. Реагирайте бързо и демонстрирайте колко важно е да получавате мнения и как ги цените. Уверете се, че показвате добри обноски при бързия си отговор, има голяма полза в това да покажете добри маниери на масата - същото е и с писмения отговор на оставено мнение за бизнеса ви!

Бъдете автентични и подходите персонализирано.

Съобразете отговора си с клиента, за да не звучите като автоматизиран бот, използвайки едно и също клише за копи/ пейст. Хората мразят това. Така че, бъдете съпричастни и избягвайте да използвате маркетингови терминологии насочени към клиент, който току-що е е споделил болката/ радостта си. Предложете варианти в отговор и бъдете щедри. Може да се проявите креативност, като например му дадете ваучер, предлагайте безплатна доставка за следваща покупка, попитайте кога е рождения му ден, за да отправите специален комплимент или нещо, което наистина да го впечатли. 

Поемете отговорност.

В случай на негативно мнение, направете проблема офлайн и поискайте втори шанс!  Поемете разговора офлайн, споменахме по-рано, че целта ви е да постигнете съпричастност, удовлетвореност, харесване. 

Също така има няколко неща, които трябва да вземете предвид:

• Не игнорирайте описан проблем в клиентско мнение, все едно нищо не се е случило.
• Не правете смъртоносната грешка да блокирате клиент. 
• Не изтривайте коментара на недоволния. Такъв клиент е готов да напише  още по-лоши неща.
• Не атакувайте клиента, който отразява онлайн рецензията си. 
• Не прибягвайте до извинението, ако то не съдържа истинско извинение, като например, че „ресторантът ни сервира ястия от клас А от години, съжаляваме, че опитът ви не е бил на нивото, което сте очаквали”.  
• Не подкопавайте или не се подигравайте с мнението на клиента, защото първо:  вие не го познавате и второ: той/ тя също знаят как да подкопават и да се подиграват, но думите им могат да са много по-вредни от вашите.

Следвайте горните принципи и би трябвало да се справите блестящо с отрицателни онлайн отзиви. 

А как да действате с  позитивните? 

Когато клиент остави ослепително петзвездно онлайн ревю, това е вашият златен шанс да се свържете с щастлив клиент, това е от полза както за идентичността на марката на вашия бизнес, така и за връзката ви с този клиент. Имайте предвид, онлайн сайтовете за отзиви и рецензии са публични, следователно, положителните разговори, които се случват за вашата фирма там, могат да направят чудеса!

Мантрата е да я поддържате проста и искрена благодарност. 

Най-важното е да останете благодарно смирени. Ето няколко съвета:

Благодарете на клиента 

Отправете своята благодарност за положителния му онлайн отзив и персонализирайте ситуацията, споменавайки конкретно продукт, услуга или друго нещо което специфицира прекия ви контакт с клиента. Така отправят благодарности към това. Вместо стандартна отговор без емоции!

Бъдете интелигентни и същевременно останете верни на бизнеса си. 

Споменете името на вашия бизнес и включете някои ключови думи в отговора си. Това ще помогне на положителния отзив да се появи в резултатите от търсенето и ще засили присъствието ви в сайта за онлайн ревюта. 

Пример: Нашият екип в [име на фирма] е благодарен да чуе вашите любезни думи, особено [име на служител] Ние държим на Вашето мнение изключително много и ще гарантирано ще се стремим да подобряваме вашето преживяване всеки път, когато ползвате отново [име на продукт/услуга] в [име на град] Знаете ли за нашата супер оферта #...., сигурни сме че ще ви допадне много?

Не бъдете арогантни, нито парадиращи, това е най-лошото. 

Не го приемайте за даденост, като казвате: „знаем, че нашите продукти са най- качествени, време е да го признаете и вие!“. Това е просто проява на лоши маниери.

Не игнорирайте положителния отзив.

Не оставяте нито едно мнение неотговорено. Както сте готови да отговорите на отрицателен отзив, бъдете готови да направите същото и за да изтъкнете и положителните рецензии за вас!

В обобщение: онлайн отзивите влияят върху начина, по който клиентите мислят за вашия бизнес. Имайте предвид, че вашата репутация е оформена не само от това, което казвате, но също така - вероятно най-вече - от това, което клиентите казват в сайтовете за онлайн мнения за вас и фирмата ви. 

Може да изглежда, че имате лек контрол върху начина, по който клиентите възприемат вашия бизнес, но не е така. Все още можете активно да участвате в подобряването на онлайн репутацията си. Отговорът на онлайн отзивите е най-добрият начин да го направите.