Доверието в марката и как да го градим?

Доверието в марката е един от най-важните фактори при решенията за покупка на потребителите. Повече от един на всеки трима (35%) потребители класира „доверието в марката“ като една от първите три причини при избор на търговец на дребно.

Но, доверието в марката се печели, а не се дава, а бизнеса все още има дълъг път за спечелване на значителна подкрепа от клиентите си. 

Изграждането на доверие и запазване на клиентелата, налага марките да използват комбинация от усилия, които изискват време и отдаденост:

•         Управление на онлайн рецензии/ревюта и оценки
•         Използване на генерираното от потребители съдържание
•         Доставяне на страхотно преживяване на клиента
•         Стремеж към автентичност на Марката. 

Изграждането на доверие в марката отнема много работа и планиране и има множество фактори, които определят дали вашата марка успешно оправдава доверието на потребителите. Когато се използват ефективно, методите по-долу биха ви помогнали да постигнете конкурентна диференциация и да вдъхнете лоялност у клиентите.

Включете се в каналите, където са вашите клиенти.

Съвременните потребители предпочитат да направят свои собствени проучвания, преди да вземат решение за покупка. Вместо да търсят рекламни и маркетингови комуникации, те се обръщат към семейството и приятелите си за препоръки, слушат влиятелни лица в социалните медии и разчитат на сайтове за отзиви и препоръки. Това са платформи, които потребителите използват ежедневно, така че се присъединете към тях и започнете разговор, на място.

Управление на онлайн рецензии/ревюта и оценки

Онлайн ревютата имат пряко влияние върху репутацията на вашата марка и способността ви да изградите доверие към нея.

Според последното онлайн проучване на рецензиите , отрицателните отзиви прогонват клиентите, като 94% казват, че онлайн мнение ги е убедило да избягват точно този бизнес. Клиентите не се доверяват особено на фирми с по-ниски от 3,5 - звездни оценки, а 80% от потребителите казват, че оценките на звездите, на които най-много се доверяват, са 4.0, 4.5 и 5 звезди.

Когато клиентите отделят време да споделят своите мисли и опит в едно онлайн мнение за бизнеса ви, най-доброто нещо е да се научите как да реагирате на отрицателни отзиви в допълнение към това да отговаряте и на възторжените отзиви. 

Отзивите - и добри, и лоши - създават уникални възможности за вдъхновяване на доверието към марката и потребителите, които използват множество канали за откриване на нужната за тях информация. 

Използвайте генерираното от потребители съдържание

Създаденото от потребители съдържание (СПС) се отнася до оригинално съдържание, създадено и оповестено публично от лица извън вашата фирма или марка. Можете да използвате СПС като начин за изграждане на доверие към марката и то може да бъде далеч по-ефективен начин, от традиционните техники и тактики като платената реклама, PR материали и инвазивни съобщения за продажби и промоции.

Създаденото от потребители съдържание работи, защото потребителите са активни, атова се обуславя най -вече от факта, че търсят социално доказателство, емпматия и препознаване. Те също са по-нетърпеливи от всякога да валидират решенията си за покупка, като търсят информация онлайн чрез социални медии и сайтове за отзиви, а СПС играе основна роля в това.

Общите примери за генерирано от потребителите съдържание, включват:

• Онлайн рецензии и оценки на вашия бизнес в сайтове като в www.TvoetoMnenie.bg
• Мненията обобщени или вградени в сайта Ви, чрез уиджет / значка за ревюта на сайта ви.
• Истории и успехи публикувани от клиенти
• Видео рецензии на вашия продукт или услуга, публикувани във видео платформи, и платформи за снимки, видеоклипове и истории, които отбелязват вашия бизнес

Доставяне на страхотно преживяване на клиента

Според проучване, приблизително 82% от потребителите са имали разочароващо или разстройващо изживяване с дадена марка в миналото. Над половината от тези хора (43%) казват, че това са “черни" марки, които не отговарят на техните очаквания. Всичко обаче не се губи.

Слушайки мнението и отзиви от клиентите, можете да добиете представа и да разберете по-добре техните желания и нужди. Действието върху тези ценни данни може да доведе до повече възвръщаемост и задържане на клиенти в дългосрочен план.

Следенето на множество отзиви за намиране на тези прозрения може да ви се струва сложна задача, но има някои достойни софтуерни програми за анализ на клиентския опит, които използват AI и машинно обучение, за да направят процеса бърз и лесен.

Стремете се към автентичност 

Потребителите няма да се доверят на вашата марка, ако тя не изглежда автентична. „Истинско и органично“ е по-добро от „перфектно и опаковано“, а автентичността се оказа в основата на надеждността на марката.

С други думи, вашата марка не трябва да бъде перфектна, за да бъде надеждна, но трябва да притежава относими качества, спрямо изискванията на потребителите. Отделете време да споделите съдържанието, което демонстрира целите, културата и ценностите на вашата марка, които ви разграничават. Направете стъпка по-нататък, като се възползвате от отрицателни отзиви и поканете клиентите си да споделят своите истории.

Просто не забравяйте да се срещнете потребителите “лице в лице” , като отговорите открито и честно на запитванията в социалните медии и онлайн ревютата.

Във време, когато потребителите ценят автентичността повече от съвършенството, вашата марка трябва да направи същото.

Значението на доверието към марката

Изграждането на доверие на марката е важен конкурентен диференциал, но не се случва във вакуум. Трябва да "затворите" разликата между очакванията на клиентите и реалния опит който те правят, като активно управлявате вашата онлайн репутация, слушате гласа на клиента си и развивате автентични взаимоотношения с него.

Ако поемете ангажимент и приложите най-добрите практики, потребителите ще ви изберат пред конкурентите и ще останат с вас. 

Желаем ви успех!