Как да защитите репутацията на вашата марка

Да не ти пука за лошата репутация е чудесно отношение, ако си рокер от 80-те години. Това обаче, не е страхотно отношение към бизнеса. В миналото бизнесът трябваше да разчита на традиционни медийни кампании, заедно с репутацията породена от уста на уста. Днес, репутацията на марката е по-важна от всякога. С множество платформи за онлайн мнения и ревюта, които са лесно достъпни,  потенциалните клиенти могат да прочетат всичко (добро и лошо) за даден бизнес. Да знаете как да защитите репутацията на вашата марка е основно умение за бизнеса днес.

Какво представлява репутацията на марката?

Репутацията на марката е начина, по който другите възприемат и чуват за бизнес от външни източници, включително клиенти и пазар. Това е общото настроение, съставено от чувства и преживявания, които повечето хора споделят за този бизнес.

Защо репутацията на марката е важна?

Репутацията на марката е по-важна от всякога. Тъй като онлайн присъствието е задължително в днешния свят, повечето клиенти взаимодействат с бизнеса  първо онлайн, преди да изпитат лично взаимодействие. И за много клиенти опитът им с определена марка или бизнес е единствено онлайн.

Когато бъдещите купувачи търсят нещо онлайн, те често четат отзиви първо, за да проверят дали продуктът или услугата си струва да се ползва. И второ, ако са разгледали уебсайта, следващото място, на което ще се насочат, са отзивите, за да видят дали другите са съгласни с това, както обещава уебсайтът. Така или иначе, едно от първите няколко неща, които искате със сигурност да намерят вашите нови клиенти, е това което другите хора са казали за вас, и то с похвала!

Ако фирмите позволяват на техните отзиви да останат без наблюдение и без отговор, те оставят репутацията си да бъде произволна. В крайна сметка, бизнесът трябва да разбере, че не винаги контролира създаването на собственото си първо впечатление. Но, е важно да умее да проследява всичко, да има обратна връзка и да може да реагира при възникнали проблеми или напрежение.

Що се отнася до защитата на репутацията на вашата марка, е по-лесно да се възприеме проактивен, вместо реактивен подход. Ако, репутацията на вашата марка вече е солидна, когато получите отрицателен отзив, е много по-лесно да се справите с малък удар, вместо да се налага да изграждате  репутацията си от 0.

Как да защитите репутацията на вашата марка активно? Проактивен подход.

1. Популяризирайте положителната си репутация

Уверете се, че потенциалните клиенти виждат истинския вас и най-доброто от вас. Фирмите, които работят усилено, за да предоставят страхотни преживявания на клиентите, биват възнаграждавани със страхотни отзиви. Всяка обратна връзка, която е в съответствие с идентичността на марката ви, си струва да се сподели! Има джаджи или така наречените Уиджит-и, които позволяват на фирмите да вграждат своите отзиви от сайтове като TvoetoMnenie.bg директно в уебсайта си, за да се споделят положителния опит с онлайн посетителите. За платформите на социалните медии без функционалности за ревюта като Instagram и Twitter, не се колебайте да направите положителна обратна връзка с отзиви от Facebook, Google, TvoetoMnenie.bg за да разпространите позитивните мнения на клиентите за вас на все по– голяма аудитория.

Благотворителността също е страхотен начин за споделяне и допълнително подобряване на положителната репутация на марката ви. Така че, бъдете благодетели, бъдете щедри, бъдете добри!

2. Насърчавайте клиентите да оставят обратна връзка.

Прикачете връзка в подписа на мейла си, за да кажете на хората с които общувате, че могат да оставят отзив за вас.

"Споделете мнението си за нас" - малък знак или съобщение в долната част на касовата бележка е чудесен подкана да оставят рецензия. Не забравяйте да посочите,  къде точно да оставят мнението си!

3. Отговорете на ревютата за бизнеса ви.

Много фирми смятат, че трябва да реагират само на отрицателни отзиви, но е важно да се засилят и за положителните такива. Благодарете на клиента за мнението му и повторете някои от положителните елементи, които той споменава. Това помага да се засили  SEO за споменатите думи и да се подобри анализът на настроенията на вашите отзиви. 

4. Отговоряйте на въпроси онлайн

Функция за въпроси и отговори на Google позволява на бизнеса да се ангажира с потенциални клиенти и да предоставя обслужване на клиентите. Хората винаги имат въпроси, винаги нещо ги интересува. Питат в месинджър, питат по телефон, питат по мейл, питат навсякъде.

Затова се постарайте да им отговаряте, като организирате процеса да е лесен и ясен. Изградете секция ЧЗВ в сайта си. Сложете линк към нея в отговор на всяко запитване. Поставете връзка с „Клиентите за нас“ във всеки ваш имейл, като ги насочвате да преглеждат мненията за вас, в сайт за мнения и ревюта като платформата www.tvoetomnenie.bg. Като цяло дайте лесен и пряк път на потенциалния клинет да открие всичко за вас. Така показвате, че няма какво да криете.  

Как да защитите репутацията на вашата марка реактивно.

Вместо да дефинирате разказа на клиента, когато се е изказал неласкателно за бизнеса или за ситуацията с фирмата ви, в която е попаднал, опитайте се да преоформите негативния разказ. Споделете вашето мнение. Покажете вашата страна на нещата, без да нападате, без да се оправдявате. Бъдете кратки и любезни. 

1. Отделете малко време за размисъл

Въпреки че, отрицателните отзиви могат да ви навредят, важно е внимателно да проучите мненията  и да потърсите области, които могат да бъдат подобрени. 

2. Прехвърлете разговора офлайн. 

Първоначалният отговор на лошо мнение е добре да се пренасочи в офлайн среда, където лесно по телефон или лично може да влезете в контакт с клиента, и лице в лице, да покажете вашата съпричастност към проблема му.

3. Отговаряйте като бизнес, а не като човек.

Бъдете отзивчиви, любезни. Не е задължително да спазвате максимата „клиента винаги е прав“, но  е добре и да не заставате в противопоставяща позиция. Важното е да представите вашата гледна точка, и естествено да се отнесете с нужното уважение към разочарованието на клиента си и да направите всичко възможно то да се промени.  Ако се справите със ситуацията достатъчно добре, това ще бъде победа.  Вашият клиент ще си възвърне доверието. Заслужава си да опитате. 

4. Не си "блъскайте главата" със сложни казуси.

 В екстремни случаи е най-добре да оставите юридическите специалисти да се справят. Ако мнението надхвърля обичайния лош опит и се стигне до клевета, привлечете юрисконсулт, преди да предприемете следващи стъпки. 

5. Изградете онлайн репутацията, която вашите клиенти искат.

Вижте стъпките по-горе. Колкото повече положителни отзиви събирате, толкова повече негативните отзиви изчезват на заден план. 

В заключение ще ви кажем, че когато нещата се правят последователно и с чувство за отговорност към клиента, то всичко с времето се нарежда! Затова бъдете последователни, използвайте подходящи инструменти в отношенията си с клиентите и техните отзиви. Изпозлвайте услугите на www.tvoetomnenie.bg  и ще се уверите, че управлението на репутацията е лесно, каогато знаете как да сте в пряк и близък контакт с клиентите си!