40 Съвета за това, как да разговаряте с клиентите си - част 3

Когато работиш с клиенти основна цел следва да е удовлетворението им. Естествено, трябва да се има предвид, че потребителското удовлетворение е нещо почти незадоволимо понятие. Така че, поставяне на цели в тази насока, следва да са конкретно дефинирани, за да не доведат до разочарования от неизпълнението им. Както се казва: не може да има на 100% доволни клиенти, на 100% от времето. Или по друг начин казано, не си мислете, че клиентите са доволни, напротив, винаги има недоволни, винаги!

Именно поради тази причина, е добре да се фокусирате към стъпките, които правят потребителите доволни и да ги следвате, за да оправдаете средствата. Защото, без да ви разочаровам, но целта е изпълнима, при много условности. Вече разгледахме 29 съвета по - рано в част 1 и част 2. Ето и последните 10: 

30. Фокусирайте се върху целта, а не върху средствата.

Най-доброто решение, което можете да предоставите, не винаги е решение, поискано от клиента. Ако стигнете до основата на това, което клиентът се опитва да постигне, може да намерите решение, което да помогне на потребителя, без дори той да си мисли, че точно това му е нужно.

Важно е да ви разкаже какво му е нужно. Да осъзнаете потребността, която изпитва, защо потребителя не е този, който познава най- добре продуктовото ви портфолио, специфичните характеристики на продукта/ услугата ви. Това сте вие, така че във вас е ключа за неговия проблем. А той, дори не го знае. Поискайте нужната информация от потребителя, за да анализирате конкретния му казус и предложите адекватно решение.

Клиентите се грижат повече за целта, отколкото за средствата. Ако сте наясно с желания резултат на клиента и говорите с него, алтернативата ви може да не изглежда толкова зле в края на краищата, а дори да е точното решение!

31. Винаги обяснявайте какво следва.

Добре е клиента ви да е наясно, че вие сте там и го слушате. Винаги обяснявайте, че сте там за да го подкрепите и обслужите на най- добро ниво. Естествено, не в прав текст. Покажете му го. Дори и реално да не можете да му дадете , точно това което търси. Покажете му, че сте насреща в негова услуга.

Например, когато клиентите отправят заявки, които не можете да изпълните веднага, пак можете да им дадете нещо, да ги уверите, че някой отсреща ги слуша.

„Съжалявам, че понастоящем няма начин да го направя, но ще споделя искането ви към продуктовия ни мениджър! Сигурен съм, че може да предложи решение. Във всеки случай си записвам да ви върна обаждане, с което да ви уведомя, дали има вероятност да получим продукта, които търсите или негова алтернатива."

Важно е клиента да е уверен, че вие продължавате да работите за него и желаете да го обслужите.

32. Честността винаги е най-добрата политика.

По-добре е да кажете „не“ и потенциално да разочаровате клиент, отколкото да се наемете с фалшиви обещания.

Хората обикновено могат да забележат неискреността, когато я видят. Така, че бъдете откровени с тях, когато сте наясно че не можете да сте им от полза, или няма как да промените нечия политика в това отношения, просто им го кажете. Нечестността е порочна и не е добре да се впускате в кръговрата й.

34. Накарайте клиентите си да се чувстват чути.

Следващото най-добро нещо от това да предоставите на клиентите това, което искат, е да им покажете, че приемате техните идеи сериозно.

Често хората просто искат да знаят, че слушате. Малки жестове като използването на името на клиента и фрази като „Разбирам“ или „Мога да разбера защо бихте искали тази функция“ въздействат много.

Благодарете на клиентите, че ви казват какво търсят. Какъвто и да е техният проблем. Признайте усилията им и вашата благодарност за това.

Ядосаните клиенти често са също толкова заинтересовани (ако не и по-заинтересовани) да чуят, че някой е съпричастен с тяхната ситуация, поради решаването на действителния проблем. Когато трябва да откажете дадена молба, покажете своята съпричастност и готовност да намерите алтернативно решение. Това е един от най-добрите начини да се намали усещането за отказване.

35. Предлагайте алтернативи.

Искате да създадете щастливи клиенти, а не минимално доволни. Когато нямате това, което търсят, все още имате възможност да генерирате добра воля, като ги насочите към решение или дори към конкурент.

Получената дългосрочна лоялност и рекламата от уста на уста надвишават всяка краткосрочна загуба.

36. Останете твърди  и професионалисти.

Ако клиент премине границата и малтретира член на екипа, "изключете го". Екипът трябва да се чувства в безопасност. Трудно е да се измисли перфектно решение за клиент в това състояние и да се знае, че дори и да се справяте перфектно с някои неща, някои хора просто не могат да бъдат успокоени. Не позволявайте това да ви спре да полагате всички усилия, на които сте способни.

Освен предоставянето на основно приятелско обслужване и преодоляването на лоши ситуации, начинът, по който разговаряте с клиентите си, също допринася много за създаването на възхитително преживяване. Във ваши ръце е професионалното отношение към клиента.

Емоциите на потребителя са повлияни от множество фактори, понякога дори и недължащи се пряко на вас, продукта или услугата, които предлагате.

Не забравяйте: вие сте професионалист!

Това поражда доверие, а това доверие ще ви позволи да ги насочите към по-добри решения, които не са обмисляли, дори когато това означава да преживеете болка или обида. Не го приемайте лично. Осъзнайте, че това е риск на професията ви, а вие сте професионалист и го знаете. Обида от непрофесионалист, не може да накърни чувствата ви и действайте уверено напред и с нужния професионален финес.

37. Подобрете общуването с клиента, като използвате удивителен знак и емотикони.

Загрижени сте, че използването на „забавни“ елементи във вашата кореспонденция когато обслужвате клиент по имейл или в частта, би могло да се окаже несериозно или непрофесионално? Не бъдете! Изследванията показват, че специалистите по теми, които използват емотикони, се възприемат като по-„приятелски настроени и компетентни“ от тези, които не го правят.

Контракциите, удивителните, емотиконите / емотиконите и дори GIF файловете/ са чудесни начини да предадете смисъла на човешкото отношение – отсреща. В текстовите комуникации реплики като удивителен знак и емотикони могат да помогнат на подателя да предаде положителен тон, който получателят може да не приеме по друг начин.

Не забравяйте да модулирате тона си според ситуацията. Когато клиент инициира разговора с поздрав като „Хей, хора!“ това е добра индикация, че можете да възкликнете и вие отсреща.

Естествено, на поздрав, здравейте г-жо / г-не, е добре да снишите желанието си да ползвате емотикон. :) 

38. Решете проблеми, дори и да не са по ваша вина.

Винаги има нещо, което да е резултат от нечие действие или бездействие. Понякога се чудите, защо се обръщат към вас, след като това не е ваша грешка. Отговора е прост. Потребителя търси решение, и неминуемо стига и до вас, не само защото може да му решите проблема, а може би защото вече е видял във ваше лице надежден и отговорен партньор. Понякога не може просто да оставите всичко и да кажете, това не е в моите компетенции, особено ако сте истински професионалист. Разбира се, всяко нещо си има и позитиви и негативи. В случая, може да спечелите много препоръки, ако успеете да помогнете на потребителя, дори и това да не е в прекия ви ресор.

Понякога трябва да коригирате проблеми, които не сте създали. Вие носите отговорност да помогнете на клиента си, дори когато проблемът е с „инструмент“, който не поддържате. Вашият клиент не се интересува по чия вина е проблемът. Те просто искат да се оправи. Дори и пряко да не можете да помогнете, можете поне да отговорите на техните непосредствени въпроси, след което да ги насочите към друго звено/ човек/ ресурс, който да им е в помощ.

39. ​​Изградете взаимоотношения.

Дори когато смятате, че можете да предвидите основната нужда на клиента, защото сте го виждали и преди, то оставете клиента да говори пръв. Дайте му възможността да сподели с вас потребностите си. Понякога, когато не заставате лице в лице с клиент, е много сложно да изградите отношения, но и това не е невъзможно.

„Просто искам да говоря с истински човек!“ е едно от най-често срещаните оплаквания на клиентите, когато се занимават с обслужване на клиенти.

Когато изборът е между скорост и човечност, изберете хуманност.

Когато изборът е между сключването на огромна сделка и хуманността, изберете хуманност.

Когато изборът е между посрещане на някакъв ключов показател за ефективност и човечност ... разбрахте.

40. Благодарете в реалния свят.

Днешната действителност ни поднася много виртуални реалности и напоследък връзката ни с клиента е все повече онлайн, отколкото очи в очи. Никога обаче не е късно да върнем личния контакт в реалния свят. Винаги може да поднесете комплимент на човек, потребител, клиент по всевъзможни начини. Било то дори, чрез обикновенна бележка, подарък, ваучер на хартиен носител, и какви ли не други възможности има за това.

Това ще отнеме само  минути.

Коя друга 5-минутна задача създава толкова възвръщаемост на инвестициите, колкото благодарността към вашите клиенти?

Желаем ви успехи!