40 съвета за това, как да разговаряте с клиентите си - част 2

Репутацията на фирмата ви, както и цялостното й управление са важен аспект за бизнес резултатите. Както говорихме в предходната статия ( част- 1)  , тук комуникацията с клиента е водеща в това направление. Представяме ви още няколко важни пункта за подобряване на отношенията с клиента. 

16. Говорете с клиентите си като с хора.

… защото те са. 

Помислете за следния разочароващ пример:

--------

Здравейте,

Току-що получихме вашето запитване. Ще се свържем с вас, за вашата поръчка, възможно най-скоро. Заявката ви е # 1234567.

За да откриваме информацията по –лесно, използвайте номера на заявката при работа в нашата система или ако имате допълнителни въпроси. 

Благодарим ви! 

Поздрави. 

--------

В този пример, с клиента се работи буквално като с номер. Прекалено официалният тон изобщо не ангажира клиента. Това „разследване“ ли е или разговор с реален човек?

Бъдете приятелски настроени, приятни и непринудени. Последващ имейл като този работи по-добре:

--------

Здравейте!

Благодаря за вашата поръчка при нас! Това е автоматичен имейл, само за да ви уведомим, че сме получили вашето запитване. Ще ви отговорим скоро, с детайли по направената от вас поръчка.

Благодаря!

-------

Предполагам долавяте разликата в двете отделни съобщения. И в двата случая това са автоматични отговори в резултат на направена заявка/ поръчка от страна на клиент. 

Но вторият пример, дава яснота на потребителя, че това е автоматичен отговор, и все пак ще получи конкретен и личен отговор на база заявката си, но с известно закъснение, защото тя, следва да бъде обработена. 

Клиентите искат да бъдат третирани с уважение. Денят, в който спрете да говорите с тях като обикновени хора, е денят, в който ще загубите връзка и актуалност. След това започвате да губите клиенти.

17. Приключване на разговора с клиента.

Уверете се, че винаги стигате до момента, в който сте готови да кажете: „Да, всичко е готово!“ звучи силно и ясно. Опитайте да завършите разговора си с фраза като тази:

„Отлично! Радвам се, че успяхме да подредим това за вас. Преди да тръгнете, има ли нещо друго, с което мога да ви помогна днес? Радвам се да помогна. "

Вярвате или не, някои клиенти може да не споменат, че имат друг проблем, ако не ги попитате за това. Добавянето на „С удоволствие помагам“ показва на клиента, че отговорът на друг въпрос не е в тежест; всъщност ще се радвате да го направите.

18. Овладяване на трудни разговори.

Трудните ситуации с клиенти, които не са често случващи се или не са в обхвата на служебните ви възможности, не са лесни за справяне и рядко има „перфектно“ решение. Но, с малко подготовка можете да подхождате към предизвикателствата с такт и грация, позволявайки ви да поддържате стандартите високи и да вземате по-добри решения, независимо от това, което ви се случи.

Тези техники ще ви помогнат да укрепите личните си отношения с клиентите, както и репутацията на фирмата ви.

19. Извинете се искрено.

Като представител на вашата компания, вие поемате отговорност за нещастието на клиента. Вие се, този някой, с когото да говорят, вместо да се ядосват. Вие сте, този, който може да им реши проблемите, да откликне на нуждите, или поеме ангажимента за подобрение на обслужването им.

„Съжалявам“ е задължително дори в ситуации, които не са по ваша вина. Помислете за вашето „Искрено съжалявам за това“ като лично извинение към клиента. Това ще допринесе до известна доза снизходителност от негова страна. А, вие, ще покажете емпатия и съпричастност.

20. Не се спирайте само до извинението. 

Фокусирайте отговора си върху действието. Признайте проблема, за който клиентът съобщава, но се насочете и фокусирайте върху това, което ще направите по въпроса.

Кажете, че съжалявате, когато е истински. Бъдете съпричастни с него, след това преминете към решаване на проблема.

21. Бъдете директни. 

Когато клиентът съобщи за грешка, той вероятно е доста разочарован. Както за първоначалното обръщение за проблема, така и за вашите последващи действия работете активно по решаване на казуса и не му губете времето.

Действайте директно и целенасочено, като своевременно му съобщавате при нужда какво следва и в какъв период от време, за да достигнете до резултата – решаване на конкретния проблем/ казус.

Например:  Ако клиент е казал, че е получил стоката си повредена, или с липсваща част. И изразява гнева си по повод на това, дерзайки да му се върнат парите, и че това е недопустимо. Отговорете му по примера на:

-----

Уважаеми, г-н/ г-жо.

Искрено съжаляваме за това, че при Вас е пристигнал продукта, който поръчахте, но с изразен дефект. Наш основен приоритет е да проверим, на какво се дължи това. Дали е производствен дефект или е в резултат на транспортирането на стоката до Вас.

За да придвижим целия процес по връщане на стоката, моля попълнете следните формуляри и изпратете продукта, заедно с опаковката и документите. Използвайте- куриерска фирма, до нашия адрес: ( посочва се адрес), за наша сметка.  

На база попълнения формуляр и анализа по случая Ви, ние ще Ви уведомим на какво се дължи възникналата ситуация.

При всички положения, Вие имате право да получите обратно парите си, или което смятаме, че е по –ценно за Вас, да получите стоката в изряден вид.

Процедурата ще отнеме до 10 работни дни.

Благодарим Ви за разбирането. Очакваме да изпратите формуляра и стоката, в най-кратки срокове, за да задвижим процедурата по връщане и отстраним проблема.

Искрено ваш!

Подпис

---------

Подобно пълно обяснение и поемане на конкретни действия в конкретни срокове, подплатено с алтернативата за изход от ситуацията: връщане на парите или доставка на изряден продукт. Ще върне спокойствието на клиента. Важното е той да осъзнае, че подобни неща се случват, но вие сте готови да направите максималното за това той да е щастлив. 

22. Признайте, когато грешите.

Ами сега! Да речем, че в резултат на грешка изтривате някои от настройките на потребителя или вашият сайт е под атака, блокирал е или ред други проблеми, които не са невъзможни, а дори част от работещото ежедневие. Прекомерните технически подробности няма да успокоят много от клиентите ви, или да направят невъзможността за използване на вашия продукт или достъп до вашия сайт по-малко досадни. Вместо това направете просто съобщете за възникналия проблем. 

Извинете се направо. Обяснете им, че има техническа неизправност, която причинява трудности за ползване на сайта в някои аспекти, и че в момента се работи по отстраняване на причините. Когато всичко вече е коректно, може да изпратите съобщение до всички, или до група потребители с благодарност за търпението. 

Ще откриете, че клиентите ви са склонни да опрощават, трудности на които са били подложени, защото и те са наясно че подобни неща се случват ории в най- добрата организация. 

23. Приемайте го лично.

Голямата подкрепа се определя от истинско съпреживяване на проблема на клиента. Прочетете настроението на клиента и се обвържете с настроението му и с това, как той или тя се чувстват в момента. Използвайте местоимението от първо лице, за да демонстрирате своята съпричастност:

„Аз напълно разбирам, защо бихте искали това“ 

„Знам, колко неприятно може да бъде за вас и напълно ви разбирам“.

Това може а не реши проблем на клинета, но на първо четене може да допринесе до общото понижаване на ескалиралото напрежение и да смекчи отсрещния тон. 

24. Признайте това, което не знаете.

Понякога се стига до ситуация, в която и най– компетентния служител не може да реагира в дадена ситуация, поради различни проблеми. Не се бойте, че не знаете отговора. Отговорността ви на преден план, може да се сведе до факта, че е добре да бъдете коректни, отколкото перфектни.

Бързината никога не е толкова важна, колкото общуването с точност. Ако имате нужда от време, за да разгледате даден проблем, просто заявете, че ще разберете точния отговор, от който се нуждаят, и направете точно това.

Важното е да общувате. Ако средното ви време за реакция е 30 минути, не оставяйте клиент да “виси” с часове, само защото не знаете как да отговорите на въпроса му. Отговорете, за да го уведомите, че разглеждате неговия случай и че при първа възможност с повече информация, ще се свържете отново с него

Ако трябва да възложите разговора на друг екип, то клиента би бил наясно, че казуса ще отнеме известно време.

Подгответе ситуационни процеси в работния ви колектив, с инструкции как да се процедира в подобни моменти. Позволете на други екипи да отговорят директно на клиента, за да му кажат, че работят по неговия казус или дръжте клиента в постоянно знание за текущия статус на ситуацията.

25. Попитайте „защо“?

Когато клиент е разстроен, ядосан и това му личи, ваша отговорност е да намерите път, с който да постигнете „дзен“ в отношенията помежду ви.

Клиент: Актуализацията ви изглежда ужасна. Направете го по-скоро както преди! “

Поддръжка на клиенти: „О, не, съжалявам, че чух това! Бихте ли ми казали малко повече за това, което ви е харесало повече в старата версия? "

Информацията, която ще получите от клиента, след като сте попитали защо и какво го е разстроило, може да ви бъде от максимална полза. Първо, може да я използвате наистина по предназначение и да видите проблем вътре при вас, в организацията, продукта и прочие. Но, от друга страна може да постигнете една допълнителна симпатия от страна на клиента, който да бъде истински поласкан от факта, че се интересувате от неговото мнение.

При всички положения, няма как да направите всички свои клиенти щастливи на 100% в 100% от времето. 

На 100% обаче, може да се уверите, че езика ви, докато общувате с тях е изискан и професионален.

26. Благодарете им при сигнал за грешка.

Хората, които предлагат подробна информация за грешка, с която са се сблъскали са рядкост. Това са или компетентни хора или такива, които наистина изпитват трудност,  ползвайки ваш продукт услуга и прочие. И в двата случая е добре да помислите за оптимизация на докладваната грешка.

Покажете им своята благодарност, като отговорите с „Много благодаря за сигнала!“ или за предпочитане: „Хей, наистина оценявам, че отделихте време, за да ни обърнете внимание!“

Повечето клиенти не говорят, така че трябва да цените онези, които го правят. „ Наградете“  ги с благодарност, а защо и не с допълнителен стимул?

27. Уведомете клиентите, че могат да ви държат лично отговорни.

Когато клиент има проблем и е разстроен, ядосан и дори гневен, а някои неща не зависят от вас и се налага да го прехвърлите към друг отдел или човек, това може да доведе до допълнително напрежение. Усещането на клиента като в лабиринт, от който не намира изход, може да навреди значително на отношенията ви. 

За да не се натрупва допълнително напрежение, „застанете“ открито пред вашия клиент  и му обясните, че предвид сложността на казуса, следва да отнесете въпроса до друг отдел или към ваш колега, който ще съдейства с компетенциите си. Когато препращате разговора до друг отдел, включете учтиво и фразата „Уведомете ме, ако не се свържат с Вас“ във вашия отговор. Това дава ясен знак на клиента, че все пак вие сте отговорен за неговия казус и ще направите всичко възможно да намерите отговора, който търси.

Това му показва, че сте негов съюзник, в случай че някой друг „изпусне топката“.

28. Чувствайте се свободни да ползвате „сандвич“: добро-лошо- добро.

Когато не можете да дадете на клиента това, което той иска, (а това понякога се случва и при най – опитните и при най- акуратните служители) то опитайте се да поставите лошите новини между две надежди „парчета хляб“. 

Или да използвате , така наречения сандвич: добро-лошо-добро.

„Хей, това е страхотна идея! Съжалявам, че не можем да направим това в момента, защото има има няколко обстоятелства, които ни възпрепятстват, но ще ви държим в течение, когато нещата се актуализират!"

Никога не спирайте до “Не”! Продължете с окуражителен тон или с пренасочване към алтернатива.

29. Поемете си въздух. 

Когато почувствате силна негативна емоция, не забравяйте да прочетете два – три пъти това, което сте написали в отговор на клиента, преди да го изпратите. Без значение как тяхното съобщение ви е накарало да се почувствате, вашата работа е да поддържате продуктивния разговор. Бихте ли използвали същите тези думи в разговор с приятел? Ако не, намерете нови думи.

Използвайте колега за арбитър и рецензент преди да изпратите отговора. Със сигурност колегата ви не е натоварен със същата емоционалност, която изпитвате вие по повод конкретната ситуация. Използвайте това и помолете, той да направи редакция на тона, който използвате в съобщението си.

Това със сигурност ще доведе то неутралност в емоционален аспект.

предстои част 3...