40 съвета за това, как да разговаряте с клиентите си  - част 1

Начинът, по който разговаряте с клиентите, оказва голямо влияние върху вашата марка и бизнес като цяло. Удовлетвореността на клиентите се допълва и от наличието на постоянно приятна комуникация, не само от качествени продукти и отлично обслужване.

Когато се замислите за начина, по който предавате информация и получавате обратна връзка от клиентите си, кое дава по-добри резултати според вас? Новото ви лого или 20 % отстъпка на ваучер, който дадохте след като последно клиента пазарува при вас?

И по двата начина, вие комуникирате с клиента си. Първия с логото, вие наслагавате в съзнанието му вашия имидж, отличителна черта и запазена визия. А с втория, вие му казвате, че го цените и той е важен за вас. Поради това сте готови да му дадете 20% по-ниска цена за следваща негова покупка. И то именно от вас. Но, какво означава „внимателна“ комуникация, когато разговаряте с клиент? Каква е стратегията зад успешните разговори?

Най- важното е да запомните, че обслужването и общуването с клиента е ефективно и започва с отношение към хората като към хора.

1.   Поддържане на последователен тон

Точно както с музиката. Трябва да е приятна да се слуша. Ако тонът ви е рязък, коунинакцията става неприятна. Например едно е да попитате:  „Нещо друго?“ и друго е да се отзовете с готовност: „С какво друго мога да ви помогна?“. На практика, задавате един и същи въпрос, но тона вече е тотално различен. Чувствителността на отсрещната страна по отношение на тона ви, може да бъде много голяма.  

Хубаво е да наложите тип стандарт във фирмата си особено по отношение на тона и изказа към клиента. Естествено, че няма да изградите система от клишета, които да внедрите. Тук важното е да подберете и наставлява екипа да намери своя прекомерен тон на обслужване, с който първо ще се чувства комфортно и няма да изглежда все едно използва заучени фрази, второ ще се придържа към речева ситуация, която се повтаря, но без да звучи така, сякаш говори по сценарий.

2.       Помислете за тона на спектъра

Вземете примера по-горе: „Нещо друго?“ и „С какво друго мога да ви помогна?“.

Единия въпрос, води до усещане за горчивина, рязкост предполага отговор: „ДА“ или „НЕ“, докато другият се чувства по–меко, приятелски, но все пак професионален.

Именно там би следвало да бъете, когато става дума за взаимодействията с клиенти.

3.       Използвайте позитивен език

Позитивният език поддържа разговора напред и предотвратява случайни конфликти поради неправилна комуникация. Думи като „не може“, „няма“ и „не е“ - или дори „трябва“ - обикновено се тълкуват като отрицателни.

Съсредоточете се върху начина, по който ще решите проблема, и избягвайте думи, които предизвикват реакции.

Например:

Не използвайте: „Не, нямаме това.“

„Виждам как това би било полезно, но се страхувам, че не планираме да нови доставки на продукта.“

Вместо това,

Използвайте:„Въпреки че в момента нямаме наличен този продукт, оценяваме че отделихте време да ни уведомите какво търсите, така че благодаря, че се споделихте, андявам се Продуктовия мениджър на фирмата ни да намери решение и включи отново в продажба този, или подобен продукт”

Важно е как се поднася информацията, за да бъде разбрана правилно от клиента. Но, ваша цел е той да е сигурен в думите ви и да усеща вашата загриженост по повод на неговия проблем или потребност.

Например, ако се налага да кажете на клиент, че продукта е поръчан, но предстои да пристигне след 1 месец. Има варианти на поднасяне на информацията, върху които е добре да се замислите.

Вижте поднасянето на информацият апо –долу и си мисля, че сами може да направите изводите, за позитивни език.

Вариант 1: Не можем да доставим този продукт до следващия месец, тъй като той не е наличен при доставчика в момента. Ще трябва да изчакате няколко седмици, но се радвам да направя поръчката за вас точно сега! "

Вариант 2: Изглежда, че този продукт ще бъде презареден и наличен следващия месец. Мога да направя поръчката за вас точно сега и ще се уверим, че тя ви е изпратена веднага щом стигне до нашия склад!".

Пренасочването на разговора от отрицатела към положителна насока, се фокусира върху предложеното решение. Когато резултатът заеме централно място в изказа, това намалява шансовете клиента да бъде разстроен.

За онези сложни ситуации, в които клиентите „трябва“ да направят нещо, можете да използвате позитивен език,  включвайки и „себе си“, в неговите усилия, за да усети подкрепата и загрижеността, в това което е добре да свърши.  Първо ще трябва да проверите ...

Изрази като наставления от сорта на:

Сега ще трябва да настроите ...

След това трябва да ...

Звучат много по –добронамерено и съпричастно, ако се изказват с позитивен език:

Първо, нека проверим ...

Сега можем да настроим ...

След това най-доброто решение е, ако ...

Позитивният език държи „вратата“ ви отворена за бъдещи взаимодействия с клиента и той няма да се почувства така, сякаш е загуба на време, ако отново се свържете с него по проблем, които е имал преди.

4.       Бъдете кратки, но не груби

Няма значение колко невероятен е отговора ви - повечето клиенти ще игнорират имейл с 1000 думи. Нека изреченията и абзаците да са кратки. Големи блокове текст ще бъдат пропуснати.

Използвайте изображения, видеоклипове и връзки към статии за да запазите кратките си отговори.

Целите на отговора на въпроса на клиента и да ги накара да се чувстват чути. Може да успеете да отговорите на въпрос с линк към статия или инструкция, която да следват или линк към „често задавани въпроси“, но задължително впишете едно или две изречения, за да покажете по-човешко отношение към клиента.

5.       Отговаряйте своевременно

Когато можете да модифицирате запазен отговор, на въпрос, като смените само името на клиента. То не го правете минута след като сте получили мейла от клиента. Направете го с известна доза закъснение, в рамките на нормалното. Изключитлено бързия отговор по повод на конкретен  проблем в рамките на минута-две, може да накара някои хора да се чудят дали имейлът им дори е прочетен. Разбира се, клиентите, които са в ситуация на спешност, следва да са ви приоритет.

6.       Винаги използвайте името на вашия клиент

Ако не използвате името на клиента в поздрава, рискувате да го обидите. Дейл Карнеги съветва читателите си „Не забравяйте, че името на човек е най-сладкият и най-важен звук на всеки език“.

Само не забравяйте да го направите правилно - използвайте името, което те използват! Sérgio е Sérgio, а не Sergio. Ани е Ани, а не Ана. Ако, нямате името на човека, опитайте с приятелски, общ поздрав: „Здравей/те!“

7.       Говорете за техния език

Отразяването на тона на вашия клиен му дава да разбере, че сте на негова страна. Ако клиентът е официален, например, задръжте LOL. Ако са по-небрежни, отпуснете тона си. Коригирайте въз основа на тона на имейла на клиента. Ако клиента се придържа към официалния изказ, поддържайте и вие този тон. В случай, че клиента е развълнуван и това си личи в кореспонденцията, от вас се очаква да повдигнете допълнително това настроение.

8.       Внимавайте с шегите

Преценете отношенията си с клиента, преди да правите някакви шеги, сарказъм или ирония - те не се „превеждат“ лесно чрез текст, така че намерението ви лесно може да бъде разбрано погрешно. Въпреки че, емотиконите и GIF файловете със сигурност помагат, все още няма шрифт подсказващ сарказма, така че избирайте всяка дума внимателно!

9.       Създайте ръководство за стил на общуване с клиенти

Създаването на унифициран тон в ръководство за обслужване на клиенти или използването на специфични фрази отразява и насажда ценностите на компанията ви във всеки член на екипа. Напомняйки на хората си какво представляват и стандартите, които трябва да спазват, вие се придържате към етикета, който компанията ви има. 

Това не означава, че трябва да налагате етикет на поведение. Напротив. Насърчете творчеството им и личната им харизматичност, като им покажете тона, който искате да следват във взаимодействието си с клиентите.

Дайте насока на всички ваши служители да развият своя собствен професионален речник. Помагайки на служителя да формира идентичност около тази, която вие смятате, че е нужна на фирмата ви.

10.   Изграждане на шаблони за запазени отговори

"Жива" база данни, със запазени отговори, върху която екипът ви може активно да надгражда, спестява време, като оптимизира начина, по който отговаряте на често задавани въпроси. Т.е. направете общ достъп до ресурс, който всички колеги да използват и да дават предложения при различни ситуации или при различни повтарящи се събития, по време на работния процес. Не е нужно за една ситуация да има един начин на отговаряне. Може различните служители да подадат различни варианти на отговори, така по –лесно всеки ще формира своя професионален речник.

11.   Давайте указания хронологично

Ако можете да направите нещо за клиент по някакъв начин, го направете. Колкото по-ниско е възприетото, толкова по-добре ще оценят вашето обслужване.

Когато наистина се нуждаете от клиент, който сам да изпълни дълъг набор от инструкции, използвайте цифри или точки. Да кажем, например, че клиентът трябва да ви осигури достъп, за да му помогнете и да отстраните проблем - на компютъра му да речем - от разстояние, можете просто да напишете стъпка по стъпка къде да влезе, какво да инсталира, как да сподели и прочие, като номерирате всяко действие последователно с цифра.

1.   Влезте на...
2.   Кликнете върху ...
3.   Напишете в...
4.   Потвърде с „enter”

И прочие...

12.   Предлагайте допълнителна помощ

Избягвайте да приключвате разговорите толкова откровено, че клиентът да усети, че бързате. Вместо това ги поканете да продължат разговора.

“Кажете ми, ако мога да направя нещо друго за вас. Радвам се да помогна".

Уверете се, че клиентът ви знае, че ще се радвате да съдействате при всякакви дълготрайни проблеми или да отговорите на въпроси, които те могат да си мислят че са „глупави“ въпроси.

13.   Показвайте, не само разказвайте

Когато е възможно, направете бърз запис на екрана или споделен екран, за да покажете на клиентите какво да правят, вместо да го въвеждате стъпка по стъпка, за тях самите ще бъде изключително по –ценно.

14.   Сведете нещата за клиента до едно: яснота!

Използвайте достъпен, откровен, точен, ясен език. Избягвайте да използвате пасивно-агресивен или дидактичен език („всъщност“, „трябва“, „навярно“), жаргон, разговорен или  технически жаргон.

15.   Избягвайте клишетата при обслужване на клиенти

„Вашето обаждане е много важно за нас. Ще ви насоча към... "

„Здравейте Ани, ще ви запозная с Тим, нашият специалист по ......., който ще може по-добре да отговори на въпроса ви!“

Във възприятията на клиента, първият отговор е просто прехвърляне на клиента с проблем или неяснота към друг служител. Вторият обяснява на клиента, защо прехвърлянето е в негова полза. Формулирането прави всичко различно.

Очаквайте продължение...